客服

购物车

APP下载

扫码下载金标尺公考APP

回顶部

搜题
APP下载

扫码下载金标尺公考APP

写作题 六、案例分析。请将答案用黑色字迹签字笔填写在答题卡上,请勿在试卷上作答。(共1题。满分10分)
63.【案例】
(1)根据上述案例并联系实际,分析智能客服“不智能”现象出现的原因。

解析

原因:一、1.把人们常见的问题加以汇编,提前备好“标准答案”,当智能客服的标准化应答无法解决遇到的具体问题时,更多用户便转向人工客服,然而人工客服的接通率较低。二、即便通过排队接入人工客服,有时为了提交信息退出聊天窗口后,又需重新排队进入,而此时,人工客服已换人,之前提出的问题也需要重复表述。三、无论是电话联系还是线上沟通,面对的都是智能客服,且收到的回复永远是快件正在派送中,致使事务处理过程十分艰难,除了答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等,对老年消费者不够友好。四、智能客服甚至成了某些商家的幌子,阻隔了消费者与自己的联系,侵犯了消费者的合法权益,只是商家用于推卸责任。